Kennt Ihr das? Stunde für Stunde, Satz für Satz ringt man in langen Briefen um druckreife Formulierungen oder quasselt sich einen ab – um zu erklären, zu beweisen, darzulegen, zu überzeugen und vor allem richtig zu stellen, wie was gemeint war. Auf der Suche nach DEM Geheimnis wirkungsvoller Rhetorik. Alles umsonst, nein, was sage ich! Meistens wird alles noch schlimmer. Schaut mal kurz da hinten in die Ecke. Seht Ihr die Hologramme von Schulz von Thun und Watzlawick da kungelnd herumstehen, betont gelangweilt an die Decke starren und heimlich grinsend ein paar Loriot-ähnliche Pfeiftöne von sich geben? Immerhin haben sie die Größe, Bemerkungen wie „Das haben wir doch schon immer gesagt!“, wenn überhaupt, dann nur leise zu denken.
Hier also ein Beispiel aus dem öffentlichen Leben. Ein Super-Duper-DSL Anbieter mit einem unschlagbaren Preis. Ich wollte schon lange nach Sparmöglichkeiten recherchieren. Also auf, sprach ich mir Mut zu. Da kann nicht viel schief gehen, ist doch ein bekannter Name. Auf der Website komme ich bis fast ans Ende des Bestellungsformulars. Das Feld „Wunschdatum“ ist tot. Ich entscheide mich für die Bestellung am Telefon, 14 Cent pro Minute schlagen da zu Buche. Direkte Kommunikation mit einem menschlichen Wesen hat ihren Preis, denke ich verständnisvoll und rufe an. Das menschliche Wesen erreiche ich sieben Automatenfragen weiter. „Sind Sie bereits Kunde? Dann sagen Sie ‚KUNDE’. Wollen Sie einen Neuvertrag abschließen, sagen Sie ‚Neuvertrag’ Wollen Sie xyz, dann sagen Sie ‚xyz’“. Ich sage „xyz.“ Der Automat erwidert: „Leider habe ich Ihre Antwort nicht verstanden. Wollen Sie xyz, dann sagen Sie…“ (ich muss an Axel Hacke und seine Wumbabaren Verhörer bei der Bahn denken…) Eine Viertelstunde, die meine Entschlusskraft bereits auf die Probe stellt. Das menschliche Wesen am anderen Ende der Bestellhotline unterscheidet sich dann nur dadurch vom Automaten, dass es sehr freundlich und langsam ‚Guten Abend’ sagen kann. Leider versteht es meine Angaben auch nicht sehr schnell und will mir immerzu Dinge erklären, die ich längst weiß. Ich sage: „Ich hätte gerne, dass mein Telefon nicht vor dem 9. Januar umgestellt wird, denn ich bin um den Jahreswechsel nicht zu Hause.“
Das Wesen antwortet, das Feld habe es bereits ausgefüllt und den 15. Dezember eingetragen. Auf meine Proteste hin beruhigt mich das Wesen damit, dass das Datum ja noch auf der schriftlichen Bestätigung geändert werden könne. Die kommt auch prompt am übernächsten Tag, mit geändertem Datum schicke ich es ab. Einige Wochen später „freut sich“ der Anbieter, mir meinen Schaltungstermin, nämlich den 29. Dezember „mitteilen zu können.“. Einige Sprünge im Dreieck, bitterböse Anrufe, Faxe, Briefe, Emails weiter habe ich ein paar Haarbüschel weniger und erhalte das bedauernde Schreiben, dass eine Umstellung des Datums nicht möglich ist, denn bei der Bestellung am Telefon sei der 15. Dezember aufgenommen worden und man bitte mich um Verständnis dafür. Außerdem erscheint da der Satz: „Ihrer gesetzten Frist widersprechen und eventuell, geltendmachenden Schadenersatzansprüche widersprechen wir.“ (Auch wenn Juristen bisweilen eine sehr skurrile Rhetorik verwenden, sind sie doch meistens grammatisch einigermaßen sattelfest. Sollte man diesem Unternehmen vielleicht eine Tüte Deutsch spendieren, das hat mich seinerzeit in die Schule auch gehilft…?)
Ich frage mich ehrlich, woran es wohl liegen könnte, dass solche Missverständnisse zu Stande kommen und was dann die Konsequenzen daraus wären. Hier mal ein paar hypothetische Fragen (ohne Anspruch auf Vollständigkeit):
Habe ich gleich zu Anfang nicht nachdrücklich genug ins Telefon geschrien? Habe ich mich zu blauäugig auf den gesunden Menschenverstand eines roboterähnlich arbeitenden Wesens verlassen? Kann ich einer solchen Übermacht ein Missverständnis in zivilisierten Worten mitteilen? Liegt es daran, dass menschliche Wesen, die es wohl tatsächlich dort gibt, dem Namen ihres Unternehmens keine Ehre machen und offenbar NICHT eins und eins zusammenzählen können oder wollen? Ist das vielleicht die erste Generation von PISA-Knalltüten, die nun in den ungeliebten Callcentern ihr Auskommen findet? Doch das muss ich ja gleich widerlegen. Hier wird ja nur Lesen und Rechnen getestet – Lesen können die beiden ganz hellen Jungs einer Freundin mit 10 und 11 auch noch nicht richtig, wegen einer spezifischen Schwäche. Doch ein Datum erhören und verstehen und intelligente Fragen stellen können sie sehr wohl. Das kann’s also nicht wirklich sein…Oder zählen diese menschlichen Wesen eben doch eins und eins zusammen, und reagieren nur auf die Gepflogenheiten im System, weil sie sich anders nicht wehren können? Ich kenne die Arbeitsbedingungen nicht, ich weiß nicht, wie die Wesen entlohnt werden und wie sich der Druck an ihrem Platz anfühlt, unter dem das Unternehmen steht. Ich weiß nicht, wie viele Schulungen und Workshops (darunter sicher auch Kommunikationstrainings, Trainings im aktiven Zuhören und Teambuilding-Maßnahmen) wegen der Krise abgesagt werden, wie viel ursprüngliche Mitarbeitermotivation in wie kurzer Zeit zerlegt wird (ob darüber wohl Buch geführt wird?) Vielleicht positionieren sich ja die frustrierten Hotliner dann als Texter bei bloggerjobs, so wie sie Heide Liebmann heute in ihrem Blog beschrieben hat…
Das alles weiß ich nicht. Aber sicher ist für mich eines: Auf lange Zeit lässt sich mit solchen Wesen in einem modernen Unternehmen kein Blumentopf gewinnen. Vielleicht setzen die Unternehmer deshalb Roboter an die Telefone. Wenigstens kann der Kunde denen nach Herzenslust und ohne schlechtes Gewissen die übelsten Schimpfworte in die Leitung brüllen, ohne dass sie krank werden. Jedenfalls so lange, wie Marvin noch exklusiv bei Douglas Adams wohnt.
Erkenntnis des Tages:
Druckreife Formulierungen , Beweisen, Überzeugen, Darlegen, Berichtigen kann man sich getrost schenken. Da hilft es mehr, die einschlägigen Foren zu besuchen, und zwar, bevor man kündigt!
